JAC | Junta de Aeronáutica Civil

Derechos y obligaciones del Pasajero

Derechos y obligaciones de los pasajeros en un contrato de transporte aéreo:

Un contrato de transporte aéreo de pasajeros, según el artículo 126 del Código Aeronáutico, es aquel en virtud del cual una parte, denominada transportador, se obliga, por cierto precio, a conducir de un lugar a otro, por vía aérea, a otra parte, denominada pasajero.

Los derechos y deberes del pasajero son todos aquellos establecidos en la ley y en el contrato de transporte. A continuación revisaremos los más importantes.

Derechos del pasajero:

 >> Derecho a que el transporte se realice en la fecha, horario y demás condiciones estipuladas (artículo 127 inciso 1 del Código Aeronáutico).

 >> Derecho a una información veraz y oportuna sobre los servicios ofrecidos por la línea aérea, precio del transporte, condiciones de contratación y otras características relevantes (Artículo 3 de la Ley de Protección al Consumidor).Cuando un pasajero adquiere un pasaje, es su derecho solicitar las “condiciones del contrato” a la línea aérea o a la agencia de viajes que se lo vende. Puede también buscar la información en la página web de la línea aérea, generalmente habilitada para el efecto. Legalmente, además de ser un derecho, es un deber para los pasajeros el informarse responsablemente de las condiciones del transporte que contrató.Estas condiciones pueden variar de un pasaje a otro. Dos personas que viajen desde y hacia un mismo punto, aun cuando estén sentadas una al lado de la otra en un avión, pueden estar regidas por un distinto contenido contractual, ostentar muy disímiles derechos y estar afectas a más o menos “restricciones”. Todo dependerá de la tarifa pagada. Es una constante que, mientras más económico sea un pasaje aéreo, mayores restricciones contendrá para su uso. Los pasajes vendidos como ofertas, los pasajes turísticos o pertenecientes a un vuelo charter, por ejemplo, suelen ser sumamente restrictivos.De este modo, el pasajero tendrá el derecho a cancelar su vuelo y solicitar el reembolso de lo pagado, a postergar su viaje para una próxima fecha, a cambiar la ruta o el itinerario, entre otras prerrogativas, sólo en la medida que así esté previsto en las condiciones del contrato de transporte.En ocasiones el pasajero podrá ejercer estos derechos sin limitaciones, a veces será objeto de penalidades, y habrá oportunidades en que simplemente el contrato no contemple facultad alguna para quien lo adquirió.Tal es la importancia de este derecho a información. Los pasajeros deben hacerlo valer y exigir que se les dé a conocer las condiciones de su contratación. Con ello disminuirán las posibilidades de eventuales conflictos y perjuicios.

 >> Derecho a dejar sin efecto el contrato en caso que el transportador suspenda, retrase y cancele el vuelo o modifique sus condiciones por razones de seguridad o de fuera mayor sobrevinientes, como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la aeronave.Este derecho ha sido establecido por el artículo 127 inciso 2 del Código Aeronáutico para ambos contratantes, transportador y pasajeros, agregando la norma que en estos casos cada uno soportará sus propias pérdidas. Se trata de un caso fortuito, ajeno totalmente a la voluntad de la empresa aérea.Así, el pasajero soportará las consecuencias que le implica no realizar el vuelo. Si pierde un negocio o empleo, será de su exclusivo cargo. A su vez, el transportador soportará la pérdida del precio percibido por los pasajes, que deberá restituirlo al o los pasajeros que no viajarán.Si las partes perseveran en el contrato, rigen las condiciones originalmente convenidas o las que se pacten al momento de persistir en la ejecución del transporte. Esto último es importante, pues en ocasiones el perseverar en el contrato envuelve situaciones no previstas inicialmente (como de hospedaje y alimentación, por ejemplo), por lo que habrá que estarse a lo que las partes acuerden para determinar qué es lo que procede.

 >> Derecho a ciertas prestaciones en caso que el transportador interrumpiere o suspendiere un viaje ya iniciado por causa que no lo exima de responsabilidad.Este derecho, consagrado en el artículo 133 inciso 2 del Código Aeronáutico, tiene lugar tratándose de interrupciones o suspensiones de viajes ya iniciados y que sean imputables a la empresa aérea. Es por su culpa que se altera el normal desarrollo del transporte.El transportador, en este evento, está obligado, a sus expensas, a proporcionar mantención y hospedaje a los pasajeros. Asimismo, deberá ofrecerles, a elección de ellos, cualquiera de las siguientes opciones:

a. Reembolso del importe proporcional del trayecto no realizado.
b. Continuación del viaje, con la demora prevista para solucionar su interrupción.
c. Reanudación del viaje con otro transportador, en las mismas condiciones estipuladas.

d. Retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje

Estas prestaciones no obstan a la indemnización de perjuicios a que tiene derecho el pasajero por el incumplimiento imperfecto o tardío del contrato de transporte.

 >> Derecho a ciertas prestaciones en caso que el transportador no embarcare a un pasajero que se hubiere presentado oportunamente y cuyo boleto de pasaje estuviere previamente confirmado en un vuelo determinado.El artículo 133 inciso 1 del Código Aeronáutico regula este derecho, que se identifica en la mayoría de las veces con la sobreventa u “overbooking”.El requisito para que opere este derecho es que naturalmente exista un embarque a un vuelo, del cual es excluido el pasajero afectado. En consecuencia, no cobra aplicación esta norma tratándose de un vuelo no realizado y que involucró a todos los pasajeros.Las prestaciones concretas que debe proporcionar la empresa aérea son las señaladas en el Decreto Supremo N°113 del 2000 del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. Ver texto.Estas prestaciones no obstan a la indemnización de perjuicios a que tiene derecho el pasajero por la inejecución del contrato de transporte.

 >> Derecho a trasladar su equipaje consigo, dentro de los límites de peso y volumen que se determinen en el contrato. El equipaje comprende tanto el registrado como los objetos de mano que porte el pasajero.El pasajero debe informarse respecto de los pesos y volúmenes permitidos, como asimismo del costo que conlleva exceder tales medidas, todo lo cual puede variar de país en país y de línea aérea en línea aérea.

 >> Derecho a una indemnización de perjuicios.En caso que la empresa aérea incumpla el contrato de transporte, nace para el pasajero o sus herederos el derecho a una indemnización de perjuicios.La característica más saliente de esta indemnización de perjuicios es la existencia de los límites de responsabilidad que el transportador puede invocar. La cuantía de estos límites varía dependiendo de si es un transporte interno o internacional y del hecho generador de responsabilidad (para los montos concretos véase a las Preguntas Frecuentes de este sitio web).Este derecho a la limitación de responsabilidad tendrá lugar en los siguientes casos:Muerte o lesiones de pasajeros.
Destrucción, pérdida o avería de equipaje.
Retraso en el transporte de pasajeros o equipaje.

Ahora, este derecho a la limitación se extingue por renuncia del transportador o por una causa de naturaleza sancionatoria.

Tratándose de la renuncia al límite, ello puede tener lugar a nivel contractual (un pacto genérico o una declaración especial de valor), o a nivel judicial, cuando la línea aérea demandada no invoque su derecho limitativo en el pertinente juicio.

Especial interés reviste la declaración especial de valor. Si por ejemplo un pasajero lleva como equipaje un artículo de alto valor y pretende que el límite de responsabilidad no le sea oponible, así lo puede convenir con la línea aérea, mediante el pago de una tasa adicional. Es la vía más expedita y simple para evitar una indemnización parcial.

Respecto de la pérdida del derecho a la limitación de responsabilidad por una causa de naturaleza sancionatoria, cabe señalar que ella se configura ante el incumplimiento culpable de las obligaciones por parte de la línea aérea. Si ésta ha inferido daño al pasajero con culpa o dolo, y ello es acreditado en juicio, procede que la indemnización abarque todos los perjuicios efectivamente causados y probados.

Por otro lado, las líneas aéreas, sobre todo en transportes internacionales, tienen el derecho a quedar eximidas de responsabilidad si es que acreditan que adoptaron todas las medidas necesarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptarlas.

Obligaciones del pasajero:

 >> Obligación de pagar el precio del transporte.

 >> Obligación de informarse responsablemente sobre los bienes y servicios de transporte contratados, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos (Artículo 3 de la Ley de Protección al Consumidor). Esta obligación es la contrapartida del derecho de los pasajeros a una información veraz y oportuna sobre los servicios ofrecidos por las empresas aéreas, por lo que nos remitimos a lo comentado a su respecto.

 >> Obligación de presentarse en el aeropuerto para iniciar el vuelo en el día y hora convenidos.

 >> Obligación de presentarse con su documentación completa y vigente tanto para el vuelo en sí como para el ingreso a los países de destino.

 >> Obligación de cumplir con las disposiciones reglamentarias o administrativas referentes al viaje, sean aeroportuarias, policiales, sanitarias, aduaneras o de cualquier índole.

 >> Observar los reglamentos del transportador y acatar las instrucciones y órdenes que imparta el comandante para la seguridad, correcta operación, orden e higiene de la aeronave.

 >> Pagar el costo de un equipaje de un peso y volumen que exceda al permitido transportar gratuitamente.

 >> Acondicionar debidamente los equipajes.

 >> Presentar una protesta en caso de daños al equipaje dentro de los plazos legales (en Preguntas Frecuentes de este sitio web se especifican estos plazos).

Para mayor información de sus derechos como pasajero, puede descargar la Guía del Pasajero Aéreo.

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