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Derechos y Obligaciones del Pasajero

Derechos del Pasajero Aéreo

Se√Īor Pasajero, es su derecho y su deber obtener informaci√≥n sobre las condiciones de su contrato de transporte a√©reo. Recuerde que si las acepta, usted tendr√° derechos pero adem√°s adquirir√° obligaciones. Este texto sirve como orientaci√≥n para sus decisiones.¬† Inf√≥rmese en detalle con la entidad que le est√° haciendo la oferta de transporte a√©reo.

Sobre la regulación de los derechos de los pasajeros

¬ŅD√≥nde est√°n establecidos los derechos del pasajero?

En el contrato de transporte a√©reo que usted suscribe, sea que se lo entreguen materialmente por escrito en un porta boleto o en forma electr√≥nica por Internet. Usted est√° en su derecho de exigir siempre las condiciones del contrato de transporte a√©reo en la compa√Ī√≠a a√©rea o en su agencia de viajes, antes de comprar. El contrato de transporte a√©reo est√° regulado en el C√≥digo Aeron√°utico y si el vuelo es internacional, rige el Convenio de Montreal de 1999, en aquellas materias que regula dicho convenio. En lo no previsto en esos cuerpos legales, rige supletoriamente la Ley de Protecci√≥n de los Derechos de los Consumidores.

¬ŅC√≥mo puedo recibir informaci√≥n respecto a mis derechos?

Las líneas aéreas deben informar a cada pasajero los derechos que le asisten en los casos de cancelación, retraso del vuelo o denegación de embarque.

Además está obligada a tener a disposición de los pasajeros folletos informativos con especificación de sus derechos, en un lugar visible de sus oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de los aeropuertos y/o counter.

Lo anterior, sin perjuicio que algunas líneas aéreas puedan divulgar dicha información a través de sus páginas web.

Sobre el boleto o billete aéreo

¬ŅQu√© es lo que debe tener en cuenta al comprar su boleto a√©reo?

  • Las restricciones o aspectos m√°s usuales a considerar son los siguientes:
  • Si la tarifa ofrecida para su boleto requiere o no de compra anticipada (es decir, de la necesidad de comprar con un plazo de anticipaci√≥n al vuelo);
  • El m√≠nimo de estad√≠a en el lugar de destino (retornar en plazos m√°s cortos o antes de fines de semana puede ser m√°s caro);
  • El m√°ximo de estad√≠a (es decir, cu√°nto tiempo de estad√≠a exige el ticket en el punto de destino o parada intermedia antes de retornar al punto de origen);
  • Si permite cambio de fecha o no y las eventuales multas por el cambio;
  • Si la tarifa es reembolsable o no y las eventuales multas por reembolso;
  • La cantidad de maletas que puede llevar y el peso exento de cargo extra, inf√≥rmese en su contrato de transporte a√©reo;
  • El itinerario y si hace paradas en ruta o conexiones;
  • Si trat√°ndose de m√°s de un vuelo, se volar√° en aviones de otra compa√Ī√≠a;
  • Si en el boleto se incluye alg√ļn impuesto, tasa, carga o derecho aeron√°utico;
  • Otras restricciones (transporte de animales vivos, equipo deportivo, equipaje con declaraci√≥n especial de valor, personas enfermas o con alguna minusval√≠a).

La falta, irregularidades o pérdida del billete del pasaje no afectarán a la existencia ni a la validez del contrato.

 Recuerde que usted tiene derecho a una información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes del mismo, y el deber de informarse responsablemente de él.

Sobre la tarifa

¬ŅPor qu√© los pasajes a√©reos tienen distinto valor a√ļn en un mismo vuelo?

Existen m√ļltiples tarifas para un mismo vuelo o servicio, y eso se debe a que cada tarifa responde a condiciones diferentes. Por regla general entre m√°s barata es una tarifa, mayores son sus restricciones. Por eso, antes de comprar un boleto, consulte. No siempre la tarifa m√°s barata es la m√°s conveniente para usted. El pasajero tiene derecho a que se le respete la tarifa acordada ya que el transportista no tiene facultades para cambiar unilateralmente el precio establecido.

 Si el transportador acomoda a un pasajero en una clase superior a la que había pagado, por cualquier causa ajena a la voluntad del pasajero, el transportador no podrá exigir pago suplementario alguno.

Documentación

¬ŅEl pasajero es responsable de contar con la documentaci√≥n necesaria para el viaje?

Los pasajeros son responsables de contar con la documentaci√≥n necesaria para el vuelo, la salida del pa√≠s e ingreso en el pa√≠s de destino, incluyendo las escalas intermedias que a veces requieren Visa. Las compa√Ī√≠as a√©reas pueden revisar la documentaci√≥n y pueden negar el embarque si el pasajero no cuenta con la documentaci√≥n requerida. Le recomendamos que consulte siempre al Consulado del pa√≠s de destino o de la escala.

Llegada al aeropuerto

¬ŅCon qu√© anticipaci√≥n se debe estar en el aeropuerto?

¬†Con la anticipaci√≥n se√Īalada por la aerol√≠nea o, en su defecto, con la anticipaci√≥n suficiente para poder realizar todos los tr√°mites que exige el embarque. Se recomiendan tres horas de anticipaci√≥n.

Sobre la posibilidad del pasajero de modificar las condiciones del vuelo

¬ŅPuede el pasajero postergar su viaje para una pr√≥xima fecha (por enfermedad, por ejemplo), cancelar su vuelo y solicitar el reembolso de lo pagado, cambiar el itinerario, etc.?

 Ello depende de las condiciones del contrato de transporte, las que están vinculadas a la tarifa pagada. Por lo anterior, es fundamental consultar por dichas condiciones al momento de adquirir el boleto. A veces se podrán ejercer estos derechos libremente, otras veces con limitaciones (dentro de un plazo y/o pagando multas y gastos), y en ocasiones no serán posibles los cambios.

 Recuerde que de no verificarse el vuelo por parte del pasajero, por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o fuerza mayor sobreviviente, las tasas de embarque, cargas o derechos aeronáuticos que hubiere pagado deberán restituirse a su solo requerimiento en cualquier oficina del transportador o a través de su sitio web.

Sobre retrasos, cancelaciones de vuelo y denegación de embarque

¬ŅPuede la aerol√≠nea retrasar o cancelar el vuelo, o modificar sus condiciones, por razones de seguridad o fuerza mayor?

Las compa√Ī√≠as a√©reas pueden retrasar o cancelar un vuelo, por razones de fuerza mayor, de seguridad, por fen√≥menos meteorol√≥gicos u otros acontecimientos semejantes. En dichas circunstancias, no ser√° responsable si prueba que adopt√≥ las medidas necesarias para evitar el hecho causante del retardo o cancelaci√≥n, o que le fue imposible adoptarlas.

¬ŅQu√© derechos tiene el pasajero ante un retraso o cancelaci√≥n no imputable a la aerol√≠nea?

Si decide perseverar en el contrato el pasajero tiene derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.

 Además, si el retraso es superior a 3 horas o, en caso de cancelación, el vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de retraso respecto a la hora prevista para el vuelo cancelado, el pasajero tiene derecho a poner fin al contrato, solicitando el reembolso del precio del pasaje.

¬†¬ŅQu√© sucede con los vuelos de conexi√≥n ante un retraso o cancelaci√≥n de un vuelo?

¬†Ante un retraso o cancelaci√≥n de vuelo la compa√Ī√≠a a√©rea es responsable de las conexiones en la medida que √©stas constituyan parte del mismo contrato. En caso contrario, cabe responsabilidad a la compa√Ī√≠a por la p√©rdida de conexiones y los costos que puedan resultar de ello, s√≥lo si existe negligencia de su parte, pudiendo el pasajero afectado accionar ante los Tribunales de Justicia para obtener una reparaci√≥n.

¬ŅQu√© derechos tiene el pasajero ante un retraso o cancelaci√≥n imputable a la aerol√≠nea?

 El pasajero podrá optar por perseverar o no en el contrato de transporte aéreo.

- Si decide perseverar en el contrato el pasajero tiene derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo. Adem√°s tiene derecho a las siguientes prestaciones:

  • Comunicaciones que el pasajero necesite efectuar;
  • Comidas y refrigerios necesarios hasta el embarque en el otro vuelo, si es que hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado superior a tres horas;
  • Alojamiento para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelo de ida que se les deniega el embarque en un punto de conexi√≥n, no residentes en la ciudad, localidad o √°rea del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo vuelo cuya salida sea, como m√≠nimo, al d√≠a siguiente de la salida programada en el billete de pasaje, y siempre que el pasajero deba pernoctar una o varias noches y el tiempo de espera para embarcar en el otro vuelo as√≠ lo requiera.Por noche se entender√° desde medianoche hasta las 6 horas a.m.
  • Movilizaci√≥n desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad, localidad o √°rea del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en caso que fuere aplicable;
  • Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexi√≥n con reserva confirmada.

¬†Por √ļltimo, conforme al C√≥digo Aeron√°utico, podr√° demandar indemnizaci√≥n de perjuicios cuando el retraso sea superior a 3 horas.

- Si decide no perseverar en el contrato y  el retraso es superior a 3 horas  o, en caso de cancelación, el vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de retraso, tiene derecho al reembolso del precio del pasaje y a indemnización de perjuicios si los hubiere.

 Los límites a las indemnizaciones en caso de viaje internacional están reglados en el Convenio de Montreal.

Con todo, sea que Ud. desee perseverar o no en el contrato de transporte, recuerde que en lo no previsto en el Código Aeronáutico y en el Convenio de Montreal, respecto de los derechos de los pasajeros aéreos, rige supletoriamente la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

¬ŅUna aerol√≠nea puede denegar el embarque por haber reservado m√°s pasajes que asientos disponibles en un avi√≥n?

S√≠.¬† Esta es una situaci√≥n que se da en determinadas ocasiones, y que las aerol√≠neas realizan para paliar los nocivos efectos de aquellos pasajeros que, pese a haber reservado, no se presentan a embarcar (‚Äúno show‚ÄĚ).

¬ŅCu√°l es el procedimiento en caso de denegaci√≥n de embarque por sobreventa (‚Äúoverbooking‚ÄĚ)?

Cuando exista sobreventa la l√≠nea a√©rea deber√° pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y reparaciones que acuerden. Si los voluntarios no son suficientes, y se deniega el embarque a alg√ļn pasajero en contra de su voluntad, le surgen los derechos se√Īalados en la respuesta siguiente.

¬†Con todo, el transportador deber√° embarcar de manera prioritaria a los ni√Īos no acompa√Īados, a personas con discapacidad, a los pasajeros de edad avanzada o delicados de salud, a embarazadas que, en raz√≥n de su estado, requieran embarcarse prioritariamente y, en general, a los pasajeros que, por razones humanitarias calificadas por el transportador, deban ser embarcados con preferencia.

¬ŅQu√© derechos tiene el pasajero ante una denegaci√≥n de embarque por sobreventa?

- A los pasajeros que se les deniegue el embarque y decidan no perseverar en el contrato de transporte aéreo, por lo tanto, no realizar el vuelo, tienen los siguientes derechos:

1. Reembolso del precio pagado por el pasaje y
2. Compensación de acuerdo a la siguiente tabla:

tabla

Si el pasajero considera que los perjuicios provocados por la denegaci√≥n de embarque por sobreventa son superiores a los montos se√Īaladas, puede no aceptar la compensaci√≥n econ√≥mica. En este caso podr√° posteriormente demandar indemnizaci√≥n de perjuicios en tribunales.

- A los pasajeros que se les deniegue el embarque y decidan perseverar en el contrato de transporte aéreo, tienen los siguientes derechos:

1. Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.

2. Compensación, cuando el vuelo sale tres horas después de lo previsto, de acuerdo a tabla anterior.

¬†Al igual que en caso anterior, si el pasajero considera que los perjuicios provocados por la denegaci√≥n de embarque por sobreventa son superiores a los montos se√Īaladas, puede no aceptar la compensaci√≥n econ√≥mica. En este caso podr√° posteriormente demandar indemnizaci√≥n de perjuicios en tribunales.

 3. Prestaciones asistenciales:

  • Comunicaciones que el pasajero necesite efectuar;
  • Comidas y refrigerios necesarios hasta el embarque en el otro vuelo, si es que hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado superior a tres horas;
  • Alojamiento para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelo de ida que se les deniega el embarque en un punto de conexi√≥n, no residentes en la ciudad, localidad o √°rea del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo vuelo cuya salida sea, como m√≠nimo, al d√≠a siguiente de la salida programada en el billete de pasaje, y siempre que el pasajero deba pernoctar una o varias noches y el tiempo de espera para embarcar en el otro vuelo as√≠ lo requiera
  • Por noche se entender√° desde medianoche hasta las 6 horas a.m.
  • Movilizaci√≥n desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad, localidad o √°rea del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en caso que fuere aplicable;

Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

¬ŅQu√© derechos tiene el pasajero si se le deniega el embarque por sobreventa en una conexi√≥n?

A elección del pasajero:

  • Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo y tendr√° derecho a las compensaciones econ√≥micas y prestaciones asistenciales se√Īaladas.
  • No embarcar y tendr√° derecho al reembolso del valor del tramo no utilizado, adem√°s de las¬† compensaciones econ√≥micas; o
  • Ser devuelto al punto de partida con reembolso del precio del pasaje, adem√°s de las compensaciones econ√≥micas y¬† prestaciones asistenciales se√Īaladas.

¬ŅPuede la aerol√≠nea denegar el embarque en un vuelo de vuelta si es que el pasajero no se present√≥ al vuelo de ida?

Sí, siempre que tal restricción haya sido debidamente informada con anterioridad a la celebración del contrato. Por regla general de las condiciones del contrato, en los viajes ida y vuelta los boletos deben de ser usados en la misma secuencia en que fueron emitidos. Esto se explica porque los pasajes de ida y vuelta (round trip) llevan aparejados un descuento, a diferencia de los pasajes solo de ida (one way), que son más caros.

Equipaje

¬ŅQu√© equipaje se puede transportar?

Cada compa√Ī√≠a a√©rea puede tener su propia pol√≠tica de equipajes, cons√ļltelas al momento de adquirir su boleto. Hay dos tipos de equipajes: el ‚Äúde mano‚ÄĚ, que cada pasajero transporta consigo mismo en la cabina del avi√≥n bajo su exclusiva responsabilidad; y el ‚Äúfacturado‚ÄĚ, que se entrega a la compa√Ī√≠a a√©rea al momento del embarque y que es transportado por √©sta bajo su responsabilidad hasta que es retirado por el pasajero en el aeropuerto de destino. Consulte siempre respecto de los pesos y vol√ļmenes permitidos, como asimismo del costo de los excesos de peso.

¬ŅQu√© debe hacer si su equipaje no arriba, arriba con da√Īos o faltantes?

Dar aviso escrito a la línea aérea inmediatamente después de haber notado faltas o averías, o dentro de 7 días a contar de la fecha de recepción. Recuerde que usted tiene derecho a formular una declaración especial de valor por el equipaje que lleva, teniendo el transportador a su vez el derecho a cobrar una tasa suplementaria o bien no aceptar el transporte de tal equipaje. Se recomienda revisar en el aeropuerto de destino la integridad de su equipaje, a fin de facilitar los trámites ante una eventual reclamación. Las líneas aéreas pagan, por ley, indemnizaciones limitadas que en el transporte aéreo internacional normalmente equivalen a US$25 por kilógramo aproximadamente hasta un máximo de 1000 Derechos Especiales de Giro (moneda del Fondo Monetario Internacional), y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF. Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los Tribunales de Justicia a fin de demandar el pago de una indemnización íntegra.

Responsabilidad de la aerolínea

¬ŅEn qu√© per√≠odo de tiempo se entiende que el pasajero est√° bajo la responsabilidad de la aerol√≠nea?

Para el caso de sufrir lesiones o incluso la muerte, el pasajero está bajo la responsabilidad de la línea aérea desde la operación de embarque, en la aeronave y durante la operación de desembarque. Se entiende por operación de embarque desde que el pasajero, bajo las instrucciones del transportador, ingrese a la plataforma de estacionamiento de aeronaves y hasta que aborda la aeronave; y por operación de desembarque, desde que el pasajero, del mismo modo, abandona la aeronave y sale de la plataforma de estacionamiento de aeronaves. En caso de accidentes que tengan como consecuencia muertes o lesiones de pasajeros, infórmese sobre los seguros comprometidos.

Reclamaciones

Cuando el pasajero considere que la empresa a√©rea no ha cumplido con las condiciones del contrato de transporte a√©reo celebrado, debe primeramente dirigir su reclamaci√≥n, por escrito, a la compa√Ī√≠a a√©rea.

¬†Si la empresa a√©rea no satisface debidamente la reclamaci√≥n del pasajero, √©ste puede recurrir ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), el que procurar√° mediar entre el pasajero y la compa√Ī√≠a a√©rea y encontrar una soluci√≥n. El formulario de reclamo se encuentra en la p√°gina web del SERNAC ‚Äúwww.sernac.cl‚ÄĚ, en la p√°gina web de la Junta de Aeron√°utica Civil (JAC) ‚Äúwww.jac.gob.cl‚ÄĚ, donde hay un formulario que tambi√©n llega directamente al SERNAC.

¬†Lo anterior, es sin perjuicio del ejercicio de las acciones que correspondan ante los Tribunales Ordinarios de Justicia o los Juzgados de Polic√≠a Local, seg√ļn el caso.

Obligaciones del Pasajero

  • Obligaci√≥n de pagar el precio del transporte.
  • Obligaci√≥n de informarse responsablemente sobre los bienes y servicios de transporte contratados, su precio, condiciones de contrataci√≥n y otras caracter√≠sticas relevantes de los mismos.
  • Obligaci√≥n de presentarse en el aeropuerto para iniciar el vuelo en el d√≠a y hora convenidos.
  • Obligaci√≥n de presentarse con su documentaci√≥n completa y vigente tanto para el vuelo en s√≠ como para el ingreso a los pa√≠ses de destino.
  • Obligaci√≥n de cumplir con las disposiciones reglamentarias o administrativas referentes al viaje, sean aeroportuarias, policiales, sanitarias, aduaneras o de cualquier √≠ndole.
  • Observar los reglamentos del transportador y acatar las instrucciones y √≥rdenes que imparta el comandante para la seguridad, correcta operaci√≥n, orden e higiene de la aeronave.
  • Pagar el costo de un equipaje de un peso y volumen que exceda al permitido transportar gratuitamente.